1. Doanh số và Giao dịch
Olist cho thấy hiệu suất ấn tượng về tổng khối lượng giao dịch, với tổng số đơn đặt hàng là 99,44K và giá trị giao dịch trung bình lên tới $16,01 triệu. Giá sản phẩm trung bình là $120,65 với giá trị giao dịch trung bình là $154,10. Các số liệu này cho thấy khách hàng sẵn sàng chi tiêu trên mức trung bình cho các sản phẩm được bán thông qua Olist, điều này có thể chỉ ra vị thế vững chắc của nền tảng trên thị trường tầm trung hoặc cao cấp.
Tuy nhiên, sự khác biệt giữa các giao dịch vào ngày thường và cuối tuần đáng chú ý. 77,24% tổng doanh số xảy ra vào các ngày trong tuần, so với 22,76% vào cuối tuần. Điều này có thể phản ánh hành vi của người tiêu dùng, cho thấy hầu hết người dùng mua hàng trong tuần làm việc. Đối với các chiến lược tiếp thị, Olist có thể tập trung nhiều hơn vào các chương trình khuyến mãi cuối tuần để kích thích tăng hoạt động vào cuối tuần.
Xu hướng doanh số và tăng trưởng hàng quý:
Phân tích hàng quý về doanh số bán hàng và giao dịch từ năm 2016 đến 2018 cho thấy mức tăng đột biến theo mùa trong Quý 3 và Quý 4, cho thấy Olist được hưởng lợi đáng kể từ mùa mua sắm lễ hội và đợt giảm giá cuối năm. Xu hướng này cho thấy các cơ hội cho:
- Các chiến lược bán hàng phủ đầu như ưu đãi độc quyền cho ngày lễ.
- Khuyến mãi sớm để giành thị phần trước các đối thủ cạnh tranh.
- Tương tác sau bán hàng để tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) đối với những khách hàng có được trong thời gian cao điểm. Xây dựng các chiến dịch tiếp thị tận dụng các đợt tăng đột biến theo mùa này đồng thời giải quyết các vấn đề về kho sản phẩm và hậu cần sẽ cho phép Olist tiếp tục phát triển hàng năm.
2. Phân khúc địa lý và khách hàng
Về mặt địa lý, hoạt động kinh doanh của Olist bị chi phối bởi các thành phố lớn nhất của Brazil: São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasilia và Curitiba. Các thành phố này là những nơi đóng góp nhiều nhất vào khối lượng giao dịch, cả về doanh số bán hàng và cơ sở khách hàng. Sự tập trung đô thị này mang đến cơ hội thâm nhập thị trường sâu hơn trong các khu vực mật độ cao này thông qua các chiến dịch quảng cáo được nhắm mục tiêu, chương trình khách hàng thân thiết hoặc thậm chí các chương trình khuyến mãi dành riêng cho từng địa điểm.
Mô hình phân khúc (RFM) xác định một số nhóm khách hàng:
- Những người ủng hộ, Khách hàng trung thành tiềm năng và Khách hàng trung thành đại diện cho các phân khúc có giá trị cao, có mức độ tương tác cao.
- Khách hàng gặp rủi ro và sắp ngủ là những phân khúc có thể yêu cầu các chiến lược tái tương tác như ưu đãi được cá nhân hóa, đề xuất sản phẩm hoặc lời nhắc.
- Khách hàng đã mất đại diện cho sự rò rỉ trong nỗ lực giữ chân khách hàng, báo hiệu các vấn đề tiềm ẩn với trải nghiệm người dùng hoặc hiệu suất giao hàng.
3. Danh mục sản phẩm chủ lực
5 danh mục sản phẩm hàng đầu theo khối lượng đặt hàng là:
- Beleza_saude (Làm đẹp và Sức khỏe)
- Cama_mesa_banho (Giường, Bàn, Phòng tắm)
- Esporte_lazer (Thể thao và Giải trí)
- Informatica_acessorios (Phụ kiện Máy tính)
- Moveis_decoracao (Đồ nội thất và Trang trí)
Các danh mục này phù hợp với xu hướng thị trường rộng lớn hơn, phản ánh nhu cầu ngày càng tăng đối với các sản phẩm liên quan đến sức khỏe, hàng hóa cải thiện nhà cửa và thiết bị điện tử. Đáng chú ý, Cama_mesa_banho không chỉ dẫn đầu về số lượng mà còn về tổng giá trị giao dịch, cho thấy chi tiêu cho mỗi đơn hàng ở hạng mục này cao hơn. Olist có thể tận dụng các xu hướng này bằng cách mở rộng các dịch vụ trong các danh mục này, cải thiện hơn nữa việc quản lý hàng tồn kho và nhắm mục tiêu đúng khách hàng.
Phân tích các phương thức thanh toán cho thấy thẻ tín dụng và boleto là hai tùy chọn thống lĩnh được khách hàng sử dụng. Khi giá trị giao dịch của Olist tăng lên, việc cung cấp các phương thức thanh toán linh hoạt và an toàn vẫn rất quan trọng. Sở thích rõ ràng đối với thẻ tín dụng có thể phản ánh khách hàng thành thị, thuộc tầng lớp trung lưu đến thượng lưu, những người cảm thấy thoải mái với các hệ thống thanh toán hiện đại, trong khi boleto phổ biến hơn ở những khách hàng không có quyền truy cập tín dụng. Theo dõi sự thay đổi trong sở thích thanh toán sẽ giúp Olist thích ứng với hành vi người tiêu dùng và điều kiện kinh tế đang thay đổi.
4. Thách thức về hậu cần và vận chuyển:
Một lĩnh vực chính cần cải thiện nằm ở hậu cần và thời gian giao hàng. Dữ liệu cho thấy thời gian vận chuyển thay đổi đáng kể theo khu vực, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Nhiều đánh giá 1 sao trích dẫn việc giao hàng chậm hoặc hàng hóa không nhận được và những trải nghiệm tiêu cực này có tương quan trực tiếp với xếp hạng kém của khách hàng. Vấn đề này đặc biệt đáng quan tâm vì các đánh giá của khách hàng gần như bằng nhau vào các ngày trong tuần (4,09) và cuối tuần (4,08), nhưng xếp hạng thấp thường là do các vấn đề dịch vụ, không phải chất lượng sản phẩm.
Olist phải ưu tiên cải thiện hiệu quả chuỗi cung ứng, đặc biệt là đối với các khu vực có thời gian giao hàng bị chậm trễ đáng kể. Thực hiện các tùy chọn vận chuyển nhanh hơn, làm việc với các đối tác hậu cần đáng tin cậy hơn hoặc thậm chí cung cấp các trung tâm thực hiện ở các khu vực có khối lượng lớn có thể giảm bớt những điểm khó khăn này và cải thiện sự hài lòng của khách hàng nói chung.
5. Đánh giá và Tình cảm của Khách hàng:
Điểm đánh giá trung bình của Olist dao động khoảng 4,09 (trên 5), phản ánh phản hồi nhìn chung tích cực. Tuy nhiên, một phần đáng kể các đánh giá 1 sao có chứa các khiếu nại liên quan đến hậu cần, đặc biệt là giao hàng chậm hoặc không đầy đủ. Vòng phản hồi này nhấn mạnh sự cần thiết của chiến lược tập trung kép:
- Cải thiện quy trình giao hàng.
- Chủ động giải quyết các mối quan tâm của khách hàng thông qua việc nâng cao dịch vụ khách hàng. Giải quyết các vấn đề này sẽ không chỉ cải thiện xếp hạng chung mà còn có khả năng tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giới thiệu truyền miệng tích cực, cả hai đều rất quan trọng để duy trì tăng trưởng lâu dài.
6. Giải pháp
- Mở rộng khả năng giao hàng: Đầu tư vào quan hệ đối tác với các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần để giảm thời gian giao hàng, đặc biệt là ở những khu vực đang gặp phải sự chậm trễ lâu nhất. Điều này là cần thiết để cả cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng hiện tại.
- Tương tác cuối tuần: Vì tỷ lệ giao dịch xảy ra vào cuối tuần nhỏ hơn, Olist có thể triển khai bán hàng nhanh hoặc ưu đãi cuối tuần trong thời gian giới hạn để thúc đẩy lưu lượng truy cập và tăng chuyển đổi vào cuối tuần.
- Tập trung giữ chân khách hàng: Phát triển các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu cho các phân khúc khách hàng có nguy cơ bằng cách sử dụng các chương trình khuyến mãi phù hợp, email tái tương tác và đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng trước đây.
- Tối ưu hóa các danh mục hoạt động hàng đầu: Sử dụng thông tin chi tiết từ các danh mục hàng đầu như Cama_mesa_banho và Beleza_saude để tinh chỉnh hàng tồn kho, cung cấp các sản phẩm bổ sung và cải thiện cơ hội bán chéo trong các lĩnh vực này.
- Tận dụng tính linh hoạt trong thanh toán: Tiếp tục cung cấp một loạt các tùy chọn thanh toán trong khi quảng bá phần thưởng thẻ tín dụng hoặc gói trả góp để thu hút khách hàng có giá trị cao, đặc biệt là trong mùa lễ. Bằng cách tập trung vào các lĩnh vực này, Olist có thể giải quyết các thách thức cốt lõi về hậu cần, sự hài lòng và duy trì khách hàng, đồng thời tận dụng điểm mạnh của cơ sở giao dịch đang phát triển và các danh mục sản phẩm hoạt động hàng đầu.
Xem chi tiết Slide: